Телефония – инструмент для бизнеса.

photos part 4 (5)

Call-Центр это бизнес-телефония с набором эффективных инструментов, использование которых дает целый ряд преимуществ, в том числе и для повышения продаж. Благодаря использованию Call-Центра Ваш бизнес значительно повысит эффективность привлечения, обслуживания и удержания клиентов.

Решаемые задачи и преимущества использования Call-Центра столь существенно влияют на повышение деятельности компании, что в отдельных случаях компания за несколько месяцев с позиций аутсайдера, после внедрения Call-Центра, выходит в ТОП предприятий своей отрасли. Росту бизнеса в большей мере содействуют преимущества использования инструментария Call-Центра, которые позволяют:

Эффективно обрабатывать обращения:

Система интерактивного голосового меню (IVR-меню) позволяет автоматизировать обслуживание 10‑20 % звонков полной длительности и 20‑40 % частичной обработки каждого звонка (в основном начального интервала телефонного вызова). Применение системы IVR-меню помогает разгрузить операторов и других, более высокооплачиваемых, специалистов компании для выполнения более квалифицированной работы. Например, автоматическое информирование клиента об основных и дополнительных услугах компании, приветствие компании с возможностью быстрого перевода звонка в необходимый отдел для обслуживания наиболее компетентным специалистом, или автоматическое информирование клиента о статусе его заказа после его идентификации по номеру заказа или номеру счета.

Персонифицировать обслуживание:

Карточка клиента Call-Центра. Отображение необходимой информации о вызове на экране рабочего места сотрудника, одновременно с входящим или исходящим звонком, позволяет в значительной мере сократить время обработки звонков, что дает возможность оператору обслужить больше вызовов. Дополнительно карточка клиента повышает качество обслуживания и соответственно увеличивает клиентоориентированность при обслуживании входящих обращений.

Интеграция Call-Центра с CRM системой компании позволяет создавать алгоритмические задачи для обзвона клиентов и их информирования, в том числе и в автоматическом режиме. Интеграция с клиентскими базами данных позволяет предоставлять актуальную информацию о клиенте оператору еще до его ответа на звонок.

Оперативно реагировать и управлять ресурсами Call-Центра:

Одним из основных инструментов Call-Центра является модуль детальной статистики и аналитических расчетов Call-Центра, с помощью которого управление ресурсами компании становится намного проще, оперативнее и эффективнее. Статистика позволяет правильно распределить поток входящих звонков на операторов, и рассчитать нагрузку при обработке исходящих звонков группой телемаркетинга, не давая им простаивать.

Контрольные точки Call-Центра. В программе Call-Центр супервайзеры могут устанавливать контрольные точки, т. е. определять и задавать важные события, при наступлении которых система проинформирует супервайзеров и при необходимости автоматически запустит или остановит выполнение служебных сценариев, с добавлением или уменьшением ресурсов Call-Центра.

Интеллектуальная маршрутизация звонков Call-Центра (липкость). Идентифицируя абонента (клиента) по его номеру телефона, при входящем от него звонке, система телефонии направит вызов наиболее компетентному сотруднику отдела, или же напрямую к персональному менеджеру. АОН и сценарий маршрутизации по липкости (по знакомству) позволяют направить входящий звонок непосредственно к сотруднику компании, который последним общался с данным клиентом, или же ранее безуспешно пытался его вызвать.

Оптимизация нагрузки и контроль работы сотрудников компании:

Статистика звонков в разрезе множества показателей работы контакт центра за определенные временные интервалы позволяет проанализировать качество обслуживания, спрогнозировать нагрузку и оперативно внести необходимые коррективы в работу Call-Центра.

Запись разговоров в компании позволяет предотвратить возникновение конфликтной ситуации со стороны сотрудника и благополучно разрешить ее, в случае наступления таковой со стороны клиента.

Прослушивание и суфлирование текущего разговора позволит осуществлять on-line контроль деятельности сотрудников, выявлять ошибки в их работе и при необходимости производить оперативные подсказки, которые будет слышать только сотрудник компании.

Учет рабочего времени в Call-Центре эффективно используется для учета выработки каждого оператора и позволяет в автоматическом режиме производить расчет заработной платы в зависимости от длительности и количества разговоров.

Распределение нагрузки на операторов Call-Центра позволяет направлять входящие звонки на наиболее свободного менеджера, а при его отсутствии — обработать обращение в автоматическом режиме.

Резюмируя отметим, что это далеко не полный перечень решаемых задач и преимуществ использования Call-Центра в компании. Но этот список является основой эффективного управления приема и обработки звонков в каждой компании, которая обслуживает своих клиентов через телефонные каналы связи.

photos part 4 (4)



Комментарии (0)